服务质量工作的自我总结
在服务质量工作在公司党委的直接领导下，以“三个代表”和党的xx届三中全会的重要思想为指导，以安全、服务、效益为重点，以全面提高队员素质为根本，积极开展创建“文明机场”和“文明行业”活动，加强品牌班组建设，全面履行服务质量监督检查职责，确保了**服务质量责任目标的完成。具体做法作自我总结如下：
一、围绕服务质量责任目标，抓基础工作的再完善
为进一步落实管理公司服务质量责任目标承包要求，规范**服务质量的基础工作，不断提高服务质量管理水平。年初，xx在召开行政工作务虚会上，**班子成员明确要求各科室、中队干部要把全年的服务质量管理工作贯穿于各项工作之中，坚持“谁管理、谁负责”和“一级抓一级，一级对一级”负责的原则，切实把公司党委、文明办和企管部有关创建工作的指示精神落到实处。一是党政工团齐抓共管。为使服务质量管理工作规范化、制度化，**办公室坚持每月召开一次由科室、中队内勤人员参加的服务质量台帐记录情况的讲评会议，对个别台帐记录内容有缺漏项、涂改、字迹潦草等问题及时提出整改要求；xx精神文明工作小组，坚持每季度对各科室、中队创建文明班组情况进行全面检查和按创建工作的考核标准来查找服务质量管理工作中存在的问题，且针对不足和差距，及时指导和做好填平补齐工作；**因支部积极引导青年团员高度认识开展创建“文明机场”和“文明行业”的重要意义，明确**服务质量工作主要任务和具体做法，增强青年团员做好全年服务质量管理工作的责任意识。二是加强文明班组建设。班组是企业的细胞，班组建设是做好服务质量管理的本质性工作。
一年来，**积极开展以“五进五化”班组活动，即：读书活动进班组，学习方式多样化；法律知识进班组，行政执法规范化；劳动竞赛进班组，创优意识普及化；文明达标进班组，服务机场优质化；职业道德进班组，爱岗敬业班组化，为新时期加强文明班组建设注入了新的内涵。三是重点抓qc项目。今年**把qc课题作为创建品牌班组和全面提升行政执法业务水平的一项重要工作来抓。候机楼中队（金睛班组）根据**领导要求，上半年集中qc小组成员，对课题（降低行政诉讼和行政复议率）进行了多次研究和分析。针对以往队员在执法过程当中出现法律文书卷面不整洁、现场检查笔录的时间和程序颠倒等末端因素，制订了具体的实施对策和效果检查，使6-10月份法律文书的制作质量较过去有了明显提高。
二、围绕“内强素质、外树形象”要求，抓队伍素质的再提高
今年**将提高执法队伍素质作为第一要务的工作目标。以开展二次旁听，一次大讨论，一次军训，一次法律知识竞赛及一次法律知识讲座，来培养激励队员和进一步提升执法队伍的综合素质。一是分批组织队员到市中院旁听行政案件的审理程序，拓展队员行政执法思路，提高队员办案水平。二是组织队员军训。邀请武警教官为全体队员进行三天的队例训练。通过走队例、练步伐、整着装等军事素质的操练，达到了增强队员身体素质、培养令行禁止的优良作风、树立良好的团队精神和严整的仪表仪容的目的。三是开展“法律知识竞赛”活动。为进一步提高执法队员的业务水平，规范行政执法工作，调动和激发队员的工作积极性。**组织一线队员参加法律知识抢答、小品演示等活动。此次活动达到了“竞赛促规范，规范助执法”的教育目的。四是加强廉政建设教育。根据习行内政执法工作的特点，**领导逢会必讲廉洁，且要求各中队结合各自的工作实际，制订和完善廉洁自律的措施。一年来，执法队员据收礼券、现金3000余元；拒绝请吃30余次；拾金不昧1万多元；为旅客提供各类服务达3255人（次）。充分体现了执法队员“清正廉洁，执法严明”的监察形象。 12
三、围绕“美化环境、树空港形象”标准，抓监督制度的再落实
机场是国家、城市的窗口，环境秩序的好坏关系到空港形象。为此，**领导要求各中队执法队员要将日常巡察与重点监察区域相结合，并围绕机场创建工作的总体思路和目标，不间断督促与集中整治相结合，全面开展两场内的环境整治工作。上半年，**中队对空港六路环境卫生脏、乱、差等现象进行了多次整治，效果不甚明显。后经过与东航保洁协商，同意将空港六路的卫生保洁工作交由东飞保洁公司负责。目前该道路两侧的环境卫生比过去有了很大改观。结合“爱国卫生月”活动和以开展“文明机场”、“文明行业”评审工作为契机，加大对两场环境的整治力度，确保了机场环境优美、整洁。
全年共清除建筑和生活垃圾120余吨，清理航空润滑油罐830听，整治卫生死角8处，取缔无正摊贩1095人（次），销毁盒饭XX余盒，收缴名片12万张。浦东场区中队结合防非工作要求，积极开展“文明施工，文明工地”的检查活动，促进了施工单位工程渣土、建筑垃圾管理的自觉性。通过检查和评比，共有6家单位获得“文明工地”优胜奖。
全年**共处理各类行政案件3107起，没有发生一起有效投诉，行政复议和行政诉讼,顺利实现了**服务质量责任承包目标。
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